TEL: 0538-48-5111
特別擁護老人ホーム 萬松の里

萬松の里 苦情受付及び解決に付いての報告

1.職員の対応、ケアの内容に関する苦情

内容

~ショートの利用者様より~
夜間、他のショート利用者が夜間帯に徘徊し、居室に二度も入ってきたが、職員の夜間の巡視が一度もなかった。
夜間帯の巡視をしっかりして欲しい。

対応

担当ケアワーカーは定時巡視(1回/1時間)を行っていたが、ベットサイドまでいかず、遠巻きに呼吸・表情の確認をしていた。利用者様は喘息発作にナーバスな状態なので、巡視の際、声かけをし、巡視に来ていることを感じる配慮をするよう、教育担当が指導をする。
その後担当ケアワーカーは夜間巡視時に「お変わりありませんか?」等の声かけを行うように改善した。
施設長が謝罪とともにお話を伺ったが、利用者様も早期に対応したことに納得して頂き、解決の方向となった。

2.職員の対応、ケアの内容に関する苦情

内容

~ショートの利用者様より~
夜間帯にベッドからポータブルトイレに行こうとして、ナースコールを押したが、職員がきてくれなかった。
ナースコールを押した場合は、しっかりとした対応をして欲しい。

対応

施設長が利用者様から内容を確認するとともに謝罪を行った。ショートのケアワーカー全体で対策を考え、対策内容をマニュアル化した。
ケアワーカーはその後ナースコール時、マニュアルに基づいた対応を実施した。利用者様は施設側の対応を評価・ご理解して頂き、解決の方向となった。

3.職員対応・言葉使いに関する苦情

内容

~ユニットフロアにて~
ケアワーカーがPHSで大きな声で連絡をしていた。
利用者家族様は利用者様のことで大声を出していると思い、驚いてユニットから出て行き涙ぐんだ。

対応

相談員が介入し、利用者家族様よりお話を聞くと同時に事務長が謝罪する。
施設長が言葉使いに対して、共同スペースにて大声を出さないようケアワーカーに注意をする。
利用者家族様が次回来所時、施設長が状況説明・謝罪をする。施設側の対応を理解して頂き、解決の方向となった。

4.職員対応・言葉使いに関する苦情

内容

職員の日常使用している言葉に不快感を持った。
大きなことにするつもりはないが、良い方向に進むことを期待します。

対応

下記の内容を会議にて施設長から職員に対して指導をした。
・何気ない言葉が利用者の心を傷つけてしまうことを十分理解する。
・ホールなど不特定多数の方が通行する場所では、例え休憩中であろうと発言に注意する。
・どういう場面であれ、傷ついている利用者や家族がいるのであれば、直接謝罪をしなければならない。
・来訪した家族が気を使うようなユニットではいけない。
 また家人に今後の説明・謝罪をした。施設側の対応を理解して頂き、解決の方向となった。

5.サービスの内容に関する苦情

内容

~ショートの利用者様より~
利用中の飲酒の際、職員がお酒(焼酎)を必要以上に薄めたり、あまり飲ませようとしなかった。
利用中は好きなように飲酒したい。

対応

飲酒される方と他利用者様とのトラブル等防止のため、飲酒・喫煙マニュアルを作成した。
飲酒については、一日の摂取量、場所の制限をし、本人・家族・ケアマネとで話し合いを行ったうえで利用して頂くこととした。飲酒に対する施設の対応をご理解頂き、解決の方向となった。

 
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